12月2日，江蘇省消保委發(fā)布網(wǎng)絡貨運服務平臺消費調(diào)查報告。本次調(diào)查聚焦網(wǎng)絡貨運服務場景，在省內(nèi)面向兩類群體：一是使用過網(wǎng)絡貨運服務平臺的消費者；二是在網(wǎng)絡貨運服務平臺接單的貨運司機。重點選取市場占有率較高、側重于同城貨運及個人用戶的三個平臺：貨拉拉、滴滴貨運以及快狗打車。

問題

定價不透明與附加成本模糊問題突出

一是平臺多以一口價、預估價呈現(xiàn)運費，費用明細未在下單主界面主動展示。里程計費梯度、多因素調(diào)價等關鍵計價信息，需用戶點擊進入次級頁面才能查看，導致貨主難以在決策階段快速掌握完整計價邏輯，無法通過明確規(guī)則自主判斷價格合理性。

二是搬運費、等候費、高速費等附加成本的觸發(fā)條件提示不醒目，如搬運費計價標準、超過多久算等候、多少樓層需額外增加費用等，消費者易忽略，因此常出現(xiàn)司機在中途臨時加價的糾紛。例如，在平臺下單時勾選“搬運服務”后，平臺提供3種定價模式，一種是平臺定價，訪談中多位貨主反饋，該價格普遍高于與司機私下協(xié)商的費用，存在平臺定價虛高的感知。

當前，網(wǎng)絡貨運平臺多采取“會員+抽成”的運營模式。快狗打車此前同樣實行分級會員體系，且會員層級與抽傭比例掛鉤，不過此前已對外宣稱啟動收費改革，將陸續(xù)取消雙重收費模式，實行會員費和抽傭二選一的模式，根據(jù)客服反饋，該改革政策已在部分城市完成落實。

體驗員撥打貨拉拉平臺官方客服電話了解到，當前平臺司機會員月費為100元至1000元不等。會員體系分為白銀、黃金、鉆石三級，對應抽傭比例依次為9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司機不購買會員，訂單抽傭比例約為15%，平臺還會限制接單數(shù)量，每日接單上限為2單。客服同時提到，各城市的會員費與抽傭比例會略有不同。

平臺信息與實際服務不符，運力、里程等存在偏差

問卷調(diào)查結果顯示，在使用貨運平臺遇到的問題中，25.7%的受訪者表示遇到實際運費、里程、車型與平臺顯示不符的情況，平臺信息與實際履約的偏差也是消費者反饋的高頻問題領域。

體驗員在快狗打車平臺下單中型面包車搬運辦公用品，等待十幾分鐘也沒有司機接單，直至追加了20元的小費后才成功接單。然而，實際到場的車輛，車身卻張貼“貨拉拉”標識，且車牌號與平臺系統(tǒng)顯示的派車信息并不一致，存在平臺派單與實際服務車輛不匹配的問題。

網(wǎng)友發(fā)文，司機在貨拉拉平臺接了一單從南通到紹興的中面快車單，貨拉拉訂單顯示為253公里，但其內(nèi)置導航和高德導航的里程顯示均為302公里，公里數(shù)相差49公里，訂單結束后，申請補公里數(shù)差價，平臺不予處理。

服務質量參差不齊，安全與時效難保障

問卷調(diào)查結果顯示，在使用貨運平臺遇到的問題中，貨物延時送達占比14.3%，司機遲到或聯(lián)系困難占比11.4%，貨物損壞或丟失占比11.4%，三者共同反映出貨運平臺在服務的時效性、規(guī)范性以及貨物安全保障等方面，均存在一定的改進空間。輿論反饋中，貨主對司機服務質量不穩(wěn)定的吐槽同樣較多，這一問題直接影響消費體驗。集中體現(xiàn)在司機履約規(guī)范性缺失與專業(yè)服務能力不足兩大方面。部分司機缺乏服務意識，存在一些履約亂象，如未按約定時間完成送達，隨意延遲或臨時取消訂單。

網(wǎng)友發(fā)文，通過貨拉拉平臺下單摩托車運輸服務，行程為江蘇至遼寧，全程約1300公里，司機上門取貨、上門送貨，約定運費1150元。司機接單后完成貨物裝車，全程未就車輛尺寸提出任何異議。裝車半小時后，司機突然致電，以摩托車尺寸過大為由加價，加至1600元，否則拒絕繼續(xù)運輸。

糾紛處理低效失衡，責任判定存在“一刀切”傾向

在網(wǎng)絡貨運服務的消費糾紛中，貨主與司機均表示面臨著維權難的困境，平臺糾紛處理機制的響應滯后、判定偏向、流程煩瑣問題突出。一是規(guī)則判定失衡。輿情及下單體驗中發(fā)現(xiàn)，平臺在訂單取消的責任界定上，存在一定的傾斜，常將貨主單方面取消訂單的后果強加給司機。二是糾紛處理機制低效。無論是貨主反饋貨物破損，還是司機申訴訂單被惡意取消，平臺糾紛處理多依賴標準化流程，缺乏快速響應通道。

網(wǎng)友發(fā)文，在貨拉拉平臺運送貨物，車輛行駛途中突發(fā)故障無法繼續(xù)運輸。找平臺協(xié)商，但人工客服猶如AI，僅讓其自行與司機溝通，司機表示需先找地方修車，無法給出具體維修時間，甚至可能耗時大半天到幾天。網(wǎng)友質疑，自己的貨物急需使用，無法長時間等待，且所運為大件貨物，若需重新裝車，產(chǎn)生的人工費也無人承擔，這些問題向客服反饋時，客服避而不答。

建議

平臺應壓實主體責任，優(yōu)化服務與規(guī)則

針對調(diào)查中貨運平臺消費維權暴露的問題，江蘇省消保委建議需從平臺自律、政府監(jiān)管、用戶協(xié)同三個維度發(fā)力，構建權責清晰、流程規(guī)范、權益保障到位的行業(yè)生態(tài)。平臺應壓實主體責任，優(yōu)化服務與規(guī)則。一是合理制定計價與抽傭標準，明確規(guī)則明細。二是推進技術迭代升級，提升系統(tǒng)智能化水平。三是規(guī)范服務質量管控，完善司機準入培訓。四是加強監(jiān)督管理，優(yōu)化糾紛處理機制。

強化監(jiān)管效能，完善行業(yè)規(guī)范。一是健全完善行業(yè)監(jiān)管框架，規(guī)范市場秩序。二是依托技術賦能，實現(xiàn)智慧精準監(jiān)管。三是構建部門共治格局，強化協(xié)同監(jiān)管。

同時，用戶也要提升維權意識，主動保障權益。

現(xiàn)代快報/現(xiàn)代+記者 徐夢云