“一人失能，全家失衡”，隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程加速，失能老人照護(hù)問(wèn)題成為社會(huì)痛點(diǎn)。國(guó)家衛(wèi)生健康委員會(huì)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前我國(guó)失能失智老年群體約有4500萬(wàn)人，且數(shù)字仍在快速攀升。在此背景下，作為民生困局的重要解決方案，進(jìn)一步發(fā)展被稱(chēng)為“社保第六險(xiǎn)”的長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”）顯得尤為迫切。

從2016年開(kāi)始試點(diǎn)至今，長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)發(fā)展已邁入第九個(gè)年頭。作為第一批長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)試點(diǎn)的探索者和實(shí)踐者，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）在浙江溫州攜手當(dāng)?shù)蒯t(yī)保局，以科技賦能長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，創(chuàng)新模式打通觸達(dá)最后“一公里”，為當(dāng)?shù)乩夏耆水?huà)出養(yǎng)老保障的“幸福半徑”。

創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式

智能服務(wù)加速度

為老年客戶(hù)提供適應(yīng)老年人身體機(jī)能的保險(xiǎn)服務(wù)，提升老年人獲取、使用保險(xiǎn)服務(wù)的便捷性和實(shí)用性，提升老年人的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)，是增進(jìn)老年人福祉的重要組成部分，也是貫徹落實(shí)黨中央積極應(yīng)對(duì)老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，落實(shí)“以人民為中心”的重要體現(xiàn)。

在溫州市鹿城區(qū)，老年長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)面臨兩大難題。一是服務(wù)需求大，鹿城區(qū)老齡化程度較高，失能人數(shù)占全市近50%，特別是城鄉(xiāng)居民長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策放開(kāi)后，鹿城區(qū)月申請(qǐng)人數(shù)達(dá)到400余人。二是業(yè)務(wù)辦理難，老年人身體機(jī)能下降，兒女日常工作繁忙不能時(shí)時(shí)照料，獨(dú)自線下辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)難度增加。

如何破局為百姓提供更好的服務(wù)？中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司運(yùn)用長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)的成果和經(jīng)驗(yàn)，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技賦能運(yùn)營(yíng)服務(wù)。在業(yè)務(wù)開(kāi)展初期，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司就根據(jù)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)了“長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)經(jīng)辦系統(tǒng)”，涵蓋評(píng)估管理、護(hù)理計(jì)劃管理、出入院管理、結(jié)算管理、參保人管理及護(hù)理機(jī)構(gòu)管理等多項(xiàng)功能，提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率。

不僅如此，該公司充分利用數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)。溫州市民只需要在“浙里辦”App搜索“浙里醫(yī)保”，頁(yè)面下拉至“熱門(mén)服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入“浙里長(zhǎng)護(hù)在線”，就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)于自己操作有困難的老人，其子女也可通過(guò)授權(quán)在線代其辦理業(yè)務(wù)。這一舉措，有效避免了線下的繁瑣手續(xù)，減輕了老人及子女的申請(qǐng)成本。

創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制

專(zhuān)業(yè)服務(wù)有保障

“感謝國(guó)家的好政策和中國(guó)人壽的好服務(wù)，真的為我們家解決了好大一個(gè)難題。”近日，溫州的廖女士來(lái)到醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心，送上了一面錦旗，上面寫(xiě)著“高效服務(wù)樹(shù)信譽(yù)，心系群眾見(jiàn)真情”。廖女士的母親今年87歲，是化工廠退休員工，因目盲被專(zhuān)家評(píng)估為重度失能2級(jí)。自廖女士母親滿(mǎn)足長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)待遇條件以來(lái)，護(hù)理員每次上門(mén)服務(wù)2小時(shí)，耐心地為老人進(jìn)行剃頭、修剪指甲、擦洗身體、喂飯、推拿、按摩穴位以及大小便失禁處理等各項(xiàng)服務(wù)。廖女士表示，專(zhuān)業(yè)的技能和溫暖的服務(wù)不僅極大地減輕了她的家庭護(hù)理負(fù)擔(dān)，更為老人帶來(lái)了心理上的慰藉。

服務(wù)質(zhì)量，是長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)能否真正惠及失能群體的核心，也是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中始終關(guān)注的頭等大事。為提升長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家服務(wù)的質(zhì)量，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司一方面打磨服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性，為經(jīng)辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)配備管理學(xué)、醫(yī)學(xué)、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員，支持業(yè)務(wù)順利開(kāi)展。另一方面，壓實(shí)服務(wù)監(jiān)督責(zé)任，采取座談培訓(xùn)、日常巡查、突擊檢查等監(jiān)管手段，加大對(duì)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管力度，并利用每月收集服務(wù)記錄表的機(jī)會(huì)，對(duì)選擇居家護(hù)理的參保人員進(jìn)行持續(xù)調(diào)查回訪，巡查率達(dá)到100%。

創(chuàng)新發(fā)展路徑

貼心服務(wù)解民憂(yōu)

如何以長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)為基石，讓更多老年人“老有所護(hù)”？聚焦讓“長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)”走得更長(zhǎng)遠(yuǎn)這一發(fā)展理念，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司不斷創(chuàng)新發(fā)展路徑，推動(dòng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)工作高質(zhì)量發(fā)展。

建立長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)是一項(xiàng)重大制度創(chuàng)新，需要社會(huì)各方形成合力。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司通過(guò)深化協(xié)作配合，確保高效運(yùn)行落實(shí)到位。一方面聯(lián)動(dòng)當(dāng)?shù)貧埪?lián)和民政部門(mén)，互通殘疾人補(bǔ)貼數(shù)據(jù)，在長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)居家親情待遇結(jié)算時(shí)同步扣減；另一方面優(yōu)化整合資金、場(chǎng)所、人員等關(guān)鍵要素，組建長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)專(zhuān)項(xiàng)工作組，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干，對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)難題精準(zhǔn)研判，確保項(xiàng)目實(shí)施各環(huán)節(jié)有序銜接。

值得一提的是，為高效推進(jìn)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)工作，為失能人群帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的便利和福祉，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司還以醫(yī)保業(yè)務(wù)“全省通辦”為契機(jī)，打造醫(yī)保經(jīng)辦“15分鐘便民服務(wù)圈”，創(chuàng)新打造“我在藥店辦醫(yī)保”服務(wù)品牌，將長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、申請(qǐng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)失能等級(jí)評(píng)估等23項(xiàng)高頻事項(xiàng)下沉至定點(diǎn)藥店，在藥店專(zhuān)設(shè)醫(yī)保崗，充分發(fā)揮藥店量多面廣、與群眾零距離的優(yōu)勢(shì)，為群眾就近辦理高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)提供便利，切實(shí)提升了群眾對(duì)公共服務(wù)的獲得感、幸福感。

從創(chuàng)新組織架構(gòu)推動(dòng)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)承保工作提質(zhì)增效，再到技能人才生態(tài)的全面構(gòu)建，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)溫州市分公司與溫州醫(yī)保局的合作，不僅為失能人員提供了實(shí)實(shí)在在的幫助，也為構(gòu)建更加公平、可持續(xù)的社會(huì)保障體系貢獻(xiàn)出“保險(xiǎn)力量”。

截至2024年12月底，溫州地區(qū)長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)累計(jì)參保人數(shù)已達(dá)360余萬(wàn)，累計(jì)支付待遇保障金額近億元。長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)已成為嵌入溫州人生活的溫度刻度，而中國(guó)人壽讓“一人失能、全家失衡” 的困境，在科技賦能與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的交織中，漸漸化作“老有所護(hù)”的踏實(shí)與心安。

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